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42% des startups échouent car elles ne ciblent pas un réel un besoin du marché (CB Insight).
Vous êtes entrepreneur ? Designer ? Product manager ? Vous souhaitez concevoir un produit ? Votre responsabilité est d'inclure vos utilisateurs dans la conception de votre solution.
C'est pourquoi je vous propose de découvrir les méthodes que nous utilisons chez BAM pour s'assurer que nos produits soient adoptés par nos utilisateurs.
« Rencontrer les utilisateurs ? Ça prend du temps et nous sommes déjà sûrs de nos choix ! » Une phrase que j'entends souvent et qui, par expérience, annonce un échec certain.
Remettre en question ses convictions n'est pas une chose simple, mais essentielle lors de la définition de votre produit.
Le besoin n'est qu'une hypothèse tant qu'il n'a pas été validé ou invalidé par vos utilisateurs. Voici les méthodes que nous utilisons pour vérifier nos hypothèses et découvrir des opportunités.
Ce sont des entretiens individuels réalisés avec plusieurs utilisateurs. L'objectif d'une interview qualitative est tout d'abord de comprendre :
Puis de projeter l'utilisateur dans une ou plusieurs intentions de solutions afin de comprendre :
Complémentaire des interviews qualitatives, une observation terrain consiste à suivre physiquement un utilisateur dans son parcours.
Elles permettent de comprendre encore plus finement votre cible en s'immergeant dans son contexte et de détecter des facteurs environnementaux qui pourront contraindre l'utilisateur dans l'usage de votre solution.
Un application destinée à être utilisée dans un parking doit par exemple prendre en compte le fait qu'il risque de ne pas y avoir de réseau. Ou encore un logiciel métier destiné à être utilisé dans une usine doit prendre en compte le fait que les gants de protection sont obligatoires.
« C'est bien beau tout ça. Nous avons appris beaucoup de choses qui remettent en question nos convictions de départ et nous avons plein de nouvelles idées. Mais maintenant, qu'est ce qu'on fait ? »
Effectivement, les apprentissages des interviews et des observations peuvent menermènent à la multiplication d'opportunités à adresser. À ce moment, beaucoup d'idées de solutions fusent. Comment rationaliser pour se focaliser sur ce qui a le plus de valeur ?
Le sondage quantitatif est un moyen de quantifier les apprentissages de la phase précédente par le biais d'une enquête soumis à un maximum d'utilisateurs.
Il permet de déterminer, grâce à un large panel de réponses, les frustrations qui concernent le plus grand nombre et les idées de solutions les plus appréciées par votre cible.
Lancer une enquête quantitative peut-être compliqué quand aucune base de donnée d'utilisateurs cibles n'est à votre portée. Vous pouvez dans ce cas vous appuyer sur des solutions telles que Tandemz pour recruter un large panel de répondants.
Ou bien faire preuve de créativité ! Si vous ciblez des cyclistes passionnées, rejoignez des groupes Facebook spécialisée pour partager votre enquête. Si vous ciblez des médecins généralistes indépendants en milieu rural, usez de vos contacts pour convaincre un médecin de faire circuler l'enquête dans sa communauté.
Bien qu'essentiels, les utilisateurs ne sont évidemment pas le seul facteur à prendre en compte pour définir et positionner votre produit sur le marché.
Pour chaque idées de solution que nous avons pour répondre aux besoins identifiées, nous attribuons un scoring concernant :
Vous avez terminé la phase de recherche utilisateur. Vous connaissez vos utilisateurs et leurs préférences sur le bout des doigts. Vous avez défini votre produit en priorisant des solutions en fonction de la valeur utilisateur, de la valeur business et de la complexité. Vous avez conçu les premières maquettes de votre produit.
« Allons-y ! Qu'est qu'on attend pour lancer les développements ? » Hop hop hop ! Pas si vite. Il est très important de tester vos prototypes avant de les développer.
Les tests utilisateurs permettent de valider ou d'itérer sur les éléments essentiels pour l'adoption de votre produit avant d'engager des coûts importants de développement. Voici les éléments que nous cherchons à checker durant nos tests.
Nous vérifions si notre produit est compris et facile à utiliser pour les utilisateurs. Pour ce faire, nous nous appuyons tout d'abord sur une méthode objective, qui consiste à observer notre testeur utiliser le prototype pour détecter des éléments bloquants. Puis sur une méthode subjective, qui consiste à interroger l'utilisateur sur son ressenti vis à vis de la simplicité d'usage du produit. Il arrive que le testeur utilise le prototype parfaitement mais qu'il trouve tout de même à redire sur la simplicité d'usage de la solution.
Nous vérifions également que notre solution répond bien aux besoins de notre testeur. Mettre un prototype dans les mains des utilisateurs leurs permet de se projeter concrètement dans la solution proposée. Nous creusons avec le testeur si cette dernière regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires à résoudre le problème adressé et la fréquence à laquelle il compte l'utiliser.
Nous vérifions enfin si l'univers de notre produit est en phase avec nos utilisateurs. Est-ce que les choix graphiques et éditoriaux sont pertinents ? Est-ce qu'ils provoquent un "effet wahou" ? Est-ce que l'utilisateur se sent en confiance en utilisant le produit ? Est-ce que le ressenti de l'utilisateur est en phase avec le message que nous souhaitons lui transmettre ?
Différentes méthodologies existent pour tester votre solution. À choisir en fonction du contexte de votre projet. En voici quelques-unes.
Il s'agit d'entretiens individuels effectués avec vos utilisateurs. L'idée est tout d'abord de les observer utiliser votre prototype en condition réelle pour détecter et comprendre les problèmes d'utilisabilité. Puis d'enchaîner sur un questionnaire pour vérifier la pertinence et les émotions générées par votre solution.
S'ils peuvent demander du temps, notamment en terme d'organisation, ils sont très efficaces car permettent de creuser directement les insights identifiés avec les testeurs.
Il s'agit d'aller directement aborder vos utilisateurs, là où ils se trouvent. Devant une gare si vous ciblez des voyageurs de train, à la sortie d'un match de football si vous ciblez des passionnés de ce sport, à la sortie d'une FAC de médecine si vous ciblez des étudiants de cette discipline, etc.
Moins idéal qu'un test qualitatif car il est difficile d'emprunter plus de 15 minutes à inconnu, il permet tout de même d'obtenir des apprentissages intéressants en obtenant un grand nombre de feedback rapidement.
C'est une alternative très pertinente si vous êtes limités en terme de temps et de budget, et que vous avez un moyen d'accéder à un lieu dans lequel votre cible évolue.
Il s'agit d'un format de test non-modéré, c'est à dire que le test sera réalisé de manière autonome par l'utilisateur via une plateforme spécialisée telle que Testapic, Ferpection ou Maze.
Ces plateformes proposent des services pour vous accompagner dans le recrutement d'un panel de testeur pertinent, définir le contenu de votre test et analyser les résultats.
Très intéressant car les tests quantitatifs permettent d'obtenir des insights reposants sur un grand nombre de testeurs, il ne permettent pas d'échanger avec ces derniers pour creuser le "pourquoi" et nécessitent un certain budget.
Vous y êtes. Vous avez développé votre solution après avoir itéré sur vos prototypes pour ajuster votre solution en fonction des insights identifiés lors des tests. Comment créer un cercle vertueux pour améliorer votre produit en continu ?
La première étape consiste à mettre en place des moyens de suivre la performance de votre solution.
Vous pouvez tout d'abord définir les KPI qui vous permettent de mesurer objectivement si votre produit réponds bien aux besoins que vous avez identifiés. Par exemple si l'une des préférences clés de vos utilisateurs est de pouvoir réserver un véhicule en moins de 10minutes, vous devez mettre en place un tracking permettant de calculer le temps moyen pour passer une réservation sur votre solution.
Vous pouvez également mettre en place des canaux pour que vos utilisateurs puissent vous remonter directement des feedbacks sur votre produit. Le Net Promoteur Score est par exemple une question posée aux utilisateurs d'un service pour jauger leur satisfaction globale : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommanderiez notre solution à un ami ? ». Accompagné d'un champs libre, il permet aux usagers du service de justifier leur notation.
Le suivi des KPI et des feedbacks consolidés permettront ainsi de vous donner une idée claire concernant les éléments à améliorer sur votre produit.
La seconde étape consiste à réagir lorsque vous détectez des axes d'améliorations sur votre solution.
Vous pouvez tout d'abord utiliser des outils analytiques comme Content Square, Hotjar ou Amplitude pour tenter de d'analyser ce qui cause une contre-performance ou des feedbacks négatifs. Ces outils permettent en effet d'analyser le comportement des utilisateurs sur votre produit : mapping des parcours, taux de clique, visionnage de sessions utilisateurs, etc.
Ils restent cependant factuels et ne permettent pas toujours d'obtenir une explication. Dans ce cas, la meilleure solution est bien de vous rapprocher des utilisateurs. Usez d'interview qualitative et d'observation terrain pour comprendre la source du problème. Sonder une large panel d'utilisateur pour vérifier que vous avez mis le doigt sur la véritable cause. Réfléchissez à une solution permettant de résoudre le problème et testez un prototype avant de l'implémenter sur votre produit.
Je conclurais cette article en disant que le lien avec vos utilisateurs ne doit pas être vu comme une relation court-termiste qui vous sera utile uniquement au début de votre entreprise. Mais plutôt comme un lien à entretenir sur le long-terme pour détecter des opportunités et améliorer votre solution en continu.
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